Десетте заповеди на клиентското обслужване

Имайки предвид тези индивидуални клиенти, ви представям няколко лесни съвета за обслужването на клиенти, което да ги накара да се връщат във вашата клиника отново и отново!

1. Запомнете, че няма начин качеството на клиентското обслужване да бъде по-високо от качеството на хората, които го извършват. Мислите, че можете да се разминете, ако плащате ниски заплати, давате малко бонуси и предоставяте минимално обучение на служителите си? Ще си проличи. Не клиниките помагат на хората... хората го правят.

2. Осъзнайте, че вашите служители ще се отнасят към клиентите така, както вие се отнасяте към тях. Служителите следват примера на своите мениджъри. Поздравявате ли служителите си всеки ден; държите ли се любезно с тях; вземате ли под внимание техните молби; изслушвате ли ги, когато говорят? Последователното грубо отношение към клиентите е отражение не толкова на служителя, колкото на неговия мениджър.

3. Познавате ли клиентите си? Ако някой редовен клиент дойде при вас, ще го разпознаете ли? Ще се обърнете ли към него по име? Всички ние обичаме да се чувстваме значими. Когато се обърнете към някого с неговото име, му показвате, че го цените като пациент.

Преди няколко години бях клиент на един туристически агент. Обмислях възможността да се прехвърля при друг, който беше по-близо до дома ми и предлагаше повече допълнителни услуги, като например възможността техен служител да бъде отговорен за всички необходими визи в различните държави. Първият агент обади ли ми се, за да попита защо не са ме чували от известно време? (Пътувам поне два пъти месечно.) Обади ли ми се някой да разбере защо техен редовен клиент вече не беше такъв или да ми каже, че са забелязали липсата ми? Не и не. Предполагам, че дори не бяха разбрали, че са загубили дългогодишен клиент, и очевидно не ги интересуваше.

4. Клиентите познават ли ви? Ако ви срещнат, ще ви разпознаят ли? Ще се обърнат ли към вас по име? „Видимият“ мениджър е важно предимство. В някои клиники има поставена снимка на целия екип близо до рецепцията или в чакалнята, така че пациентите да я виждат. Мениджърът е лесноразпознаваем и няма съмнение „кой командва“. Клиентът може само с жест да поиска да говори с управителя.

5. Доброто клиентско обслужване налага да положите известни усилия. Включете благодарствена бележка във фактурите на клиентите; изпращайте им картички за рождените дни; ако видите името или снимката на някой от пациентите си във вестника, изрежете статията; поздравявайте ги, когато получат повишение в работата. Има много начини да поддържате връзка със своите пациенти и да се сближите с тях.

6. Има ли кой да поздрави пациентите веднага щом влязат в кабинета или поне в първите 30–40 секунди? Възможно ли е да се огледат и да седнат, без да получат знак, че присъствието им е било забелязано? Може би има нещо вярно в думите на Сам Уолтън, главен изпълнителен директор на веригата Wal-Mart, който казва, че този прост, но важен жест е въпрос на уважение, казващ „радваме се, че сте тук“. А това няма нищо общо със сумата, която клиентът ще плати.

7. Отстъпвайте пред клиентите си понякога. Не си струва да загубите пациент само за да му докажете, че той греши, а вие сте прави. Никога няма да спечелите спор с клиент, затова изобщо не се поставяйте в подобна ситуация.

8. Ако даден клиент поиска нещо специално, направете всичко възможно да го получи. Фактът, че пациентът си е направил труда да поиска нещо, е всичко, което трябва да знаете, за да се опитате да му угодите. То може да бъде изключение от вашата политика за обслужване на клиенти, но освен ако не е незаконно, постарайте се да го изпълните. Помнете, че правите само едно изключение за един пациент, а не променяте цялата си политика. Г-н Маршал Фийлд е бил прав, когато е казал: „Дайте на дамата каквото иска“.

9. Служителите, които общуват с клиентите, обучени ли са в това, как да се справят с оплакване или с недоволен клиент? Дайте им насоки какво да казват и правят във всеки възможен случай. Хората на фронтовата линия в дадена ситуация играят най-важната роля в клиентското изживяване на вашия пациент. Уверете се, че тези хора знаят как да постъпят, за да направят клиентското изживяване позитивно и приятно.

10. Искате ли да знаете какво мислят клиентите ви за вашата клиника? Попитайте ги. Направете въпросник, озаглавен „Как се справяме“, и го оставете на рецепцията или в чакалнята или го приложете към фактурите. Бъдете кратки и ясни. Питайте клиентите за неща като: какво им харесва и какво не; какво биха променили; какво вие бихте могли да подобрите; какво мислят за последното си посещение при вас и т.н. Ако клиентът е оставил име и адрес, непременно потвърдете получаването на попълнения въпросник.

Не забравяйте, че успехът се изразява не толкова в спечелването на нови клиенти, колкото в тяхното задържане. Начинът, по който всеки клиент възприема вашата практика, определя дали се справяте с тази задача добре, а това на свой ред зависи от нивото на клиентското обслужване, което предлагате.